Η δυσάρεστη εμπειρία της κας Rodriguez και η αλλαγή στον αλγόριθμο της Google

[gsarig]

Φαίνεται πως η φράση «δε με νοιάζει τί λένε για μένα, φτάνει να γράφουν σωστά το όνομά μου» εξακολουθεί να ισχύει και με το παραπάνω στον κόσμο του διαδικτύου. Αυτό τουλάχιστον αποδεικνύει η ιστορία της Clarabelle Rodriguez, που δημοσιεύτηκε πριν από λίγες μέρες στους New York Times και αποκαλύπτει τα εγγενή προβλήματα που υπάρχουν στον τρόπο λειτουργίας των διαδικτυακών μηχανών αναζήτησης και ανάγκασαν τη Google να τροποποιήσει άμεσα τον αλγόριθμό της.

 

 

Η online παραγγελία που κατέληξε σε απειλές και παρενόχληση

 

Το περιστατικό έχει ως εξής: Τον περασμένο Ιούλιο, η Rodriguez αποφάσισε να αγοράσει σκελετό για τα γυαλιά της και βρήκε αυτό ακριβώς που έψαχνε στο ηλεκτρονικό κατάστημα DecorMyEyes.com, το οποίο εμφανιζόταν στις πρώτες θέσεις των αποτελεσμάτων αναζήτησης της Google (σημείωση: στα κανονικά αποτελέσματα και όχι στις διαφημίσεις του Adwords). Μαζί με τα γυαλιά παρήγγειλε και φακούς επαφής, με το συνολικό κόστος της παραγγελίας να φτάνει τα 361,97 δολάρια.

 

Την επόμενη μέρα, εκπρόσωπος της εταιρείας τηλεφώνησε και της ζήτησε να διαλέξει άλλους φακούς επαφής, γιατί αυτοί που είχε παραγγείλει δεν ήταν διαθέσιμοι. Εκείνη αρνήθηκε, εκείνος επέμεινε και τελικά έκλεισαν το τηλέφωνο χωρίς να καταλήξουν κάπου.

 

Δυο μέρες αργότερα έφτασε το πακέτο με τον σκελετό, το οποίο όμως χρέωνε τη γυναίκα 487 δολάρια - 125 δολάρια, δηλαδή, περισσότερα από την αρχική παραγγελία. Όταν όμως η Rodriguez επικοινώνησε εκ νέου με το κατάστημα ζητώντας να επιστρέψει το προϊόν, ο υπεύθυνος της έβαλε τις φωνές και την έβρισε, απειλώντας τη μάλιστα πως θα την βρει, γιατί «ξέρει πού μένει».

 

Η γυναίκα κινήθηκε δικαστικά εναντίον του καταστήματος και από τότε άρχισε να λαμβάνει απειλητικά e-mail και τηλεφωνήματα. Στο ένα e-mail μάλιστα υπήρχε συνημμένη φωτογραφία από την είσοδο του σπιτιού στο οποίο ζει με τον αραβωνιαστικό της!

 

Ψάχνοντάς το λίγο παραπάνω, η Rodriguez βρήκε αρκετές παρόμοιες καταγγελίες για το εν λόγω κατάστημα στη γνωστή υπηρεσία αξιολόγησης Get Satisfaction.

 

 

Η αρνητική διαφήμιση ως τρόπος προσέλκυσης πελατών

 

Το παράδοξο της υπόθεσης; Ο ίδιος ο ιδιοκτήτης του καταστήματος, Vitally Borker, δηλώνει ότι όχι μόνο δεν ενοχλείται από τα αρνητικά δημοσιεύματα αλλά εδώ και χρόνια κάνει ό,τι μπορεί για να τα ενθαρρύνει. Η κακή εξυπηρέτηση και οι απειλές, μάλιστα, φαίνεται πως είναι μέρος της …επικοινωνιακής πολιτικής της εταιρείας του, αφού όπως ο ίδιος απροκάλυπτα παραδέχεται, στόχος του είναι η αρνητική διαφήμιση.

 

Κι αυτό γιατί όσο περισσότερα είναι τα αρνητικά σχόλια, τόσο περισσότερες είναι οι αναφορές προς τον ιστοχώρο του και, συνεπώς, τόσο πιο ψηλά εμφανίζεται στα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης, κάτι που τελικά οδηγεί σε περισσότερους πελάτες.

 

 

Η αντίδραση της Google

 

Μετά τη δημοσίευση του θέματος η Google εξέδωσε ανακοίνωση στην οποία δηλώνει «τρομοκρατημένη από την φρικτή εμπειρία της κας Rodriguez» και υπόσχεται να λάβει άμεσα μέτρα για την αντιμετώπιση του προβλήματος. Σύστησε μάλιστα ειδική ομάδα η οποία ανέπτυξε μια αρχική λύση που τροποποιεί τον αλγόριθμο και έχει ήδη ενσωματωθεί και λειτουργεί κανονικά.

 

Στην ανακοίνωση μάλιστα, η εταιρεία παραθέτει και ορισμένους προβληματισμούς της, ως προς τα πιθανά μέτρα που θα μπορούσε να πάρει. Συγκεκριμένα, εξηγεί ότι το να αποβάλλει απλώς τον παραβάτη, μακροπρόθεσμα δεν είναι λύση καθώς μπορεί να εμφανιστούν μελλοντικά παρόμοια περιστατικά.

 

Ομοίως, το να δημιουργηθεί μηχανισμός εντοπισμού αρνητικών σχολίων, τα οποία θα ρίχνουν μια σελίδα σε χαμηλότερες θέσεις, επίσης θα μπορούσε να είναι προβληματική. Κι αυτό γιατί θα έριχνε ιστοχώρους που έχουν την τάση να δέχονται από τη φύση τους πολλές αρνητικές κριτικές (π.χ. ιστοχώροι πολιτικών ή αμφιλεγόμενων θεμάτων όπως είναι η άμβλωση).

 

Μια τελευταία τακτική θα ήταν να εμφανίζει μαζί με τα αποτελέσματα κριτικές και αξιολογήσεις χρηστών. Αν και κάτι τέτοιο δεν έχει ακόμα απορριφθεί, εκτιμάται πως από μόνο του δεν θα ήταν αρκετό για να αποτρέψει τους χρήστες να επισκεφθούν τον «κακό» ιστοχώρο.

 

Για τους παραπάνω λόγους, η Google προτίμησε τελικά να χρησιμοποιήσει μια αλγοριθμική λύση που θα εντοπίζει αυτόματα ιστοχώρους που περέχουν «κακή εμπειρία χρήσης» και θα τους ρίχνει σε χαμηλότερες θέσεις στα αποτελέσματα αναζήτησης. Η μέθοδος φυσικά δεν μπορεί να εγγυηθεί ότι θα είναι αλάνθαστη, γι’ αυτό και η εταιρεία θα συνεχίσει να εργάζεται για τη βελτίωση του αλγόριθμου.

[konnak]

Κατ' αρχήν, τα συγχαρητήριά μου στον gsarig για την σύνταξη της είδησης, καθώς η ανάγνωσή της ήταν απολαυστική, σε αντίθεση με πολλές ειδήσεις που δημοσιεύονται και συνήθως είναι αντιγραφή από κάποιο άλλο site, κακογραμμένες ή/και ελλιπείς.

 

Πολύ ενδιαφέρον και το ζήτημα που πραγματεύεται η είδηση, αν και ακραία η περίπτωση του εν λόγω καταστήματος. Δύσκολη η επίλυση τέτοιων ζητημάτων από την Google στην παρούσα μορφή του Ιστού, ακόμα και κάνοντας χρήση αναφορών σε site αξιολόγησης. Χρειάζονται περισσότερα semantics για τόσο πολυδιάστατες καταχωρήσεις. Δυστυχώς θα πρέπει ο εκάστοτε αγοραστής να ψάχνει και λίγο το θέμα πριν προβεί σε κάποια αγορά.

 

Βέβαια, με αυτή τη λογική, αν μπει κανείς στο Insomnia δε θα πρέπει ποτέ να ψωνίσει από Πλαίσιο ή e-shop.

[liquid9]

κορυφή ο τύπος

[Sitios]

Όντως πολύ καλογραμμένη η είδηση και μπράβο στον gsarig και από μένα... Αλλά μου φαίνεται λίγο παράδοξο που με αφορμή αυτό το συγκεκριμένο περιστατικό κινήθηκε ο μεγαλύτερος κολοσσός και έσκασε δεν ξέρω κι εγώ πόσο χρήμα στους προγραμματιστές αυτούς για τη βελτιστοποίηση του αλγόριθμου μέσα σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα... Νομίζω ότι το πιο χρήσιμο θα ήταν να υπάρχει σε κάθε χώρα ένας ισχυρός οργανισμός που θα είναι για την προστασία του καταναλωτή από ηλεκτρονικά αδικήματα (όπως το Ινστιτούτο Καταναλωτών, αλλά σε πιο δραστήρια μορφή, να υπάγονται όλα τα ηλεκτρονικά μαγαζιά και όχι μόνο σε αυτόν και να έχουν βαρύτατες κυρώσεις σε περιπτώσεις απάτης του πελάτη).

[Kasrith]

Ε δεν νομίζω να ισχύει σαυτη τη περίπτωση το "any publicity is good publicity". Το παράκανε ο τύπος..

[Επισκέπτης]

Μα, προφανώς και ισχύει. Από τη στιγμή που η σελίδα του εμφανίζεται ανάμεσα στις πρώτες στο Google, αυτός έχει κίνηση - πελατεία.

[wizzy]

...και μετά από όσα έγιναν, ποιος ξέρει πόσοι περίεργοι θα αναζητήσουν τη σελίδα μέσω του google και μετά θα μπουν σε αυτήν, αυξάνοντας την επισκεψιμότητα του συγκεκριμένου site/καταστήματος...

Επεξ/σία 2 Δεκεμβρίου 2010 από wizzy

[million_voices]

πραγματικα o gsarig εχει αναβαθμισει τα νεα του insomnia αισθητα

 

well done

[Nomedor]

Όπα ρε παιδιά, ειδικά σε περίπτωση ηλεκτρονική αγοράς είναι απαραίτητο να ψάχνεις το που πας!

Το πρόβατο κανένας δεν το λυπήθηκε, άμα πας τυφλά κάπου λογικό είναι να σε εκμεταλλευτούν, και πάλι καλά να λέτε που πήρε τόσο φτηνά το μάθημά της γιατί θα μπορούσε να ήταν πολύ χειρότερα τα πράγματα.

 

Πάντως είναι λίγο εκνευριστικό που βλέπεις τόσο χαζά γεγονότα. Το πρόβλημα δεν είναι το google ούτε το internet, το πρόβλημα είναι αλλού (στο IQ ραδικιού) και είναι περισσότερο φιλοσοφικό παρά τεχνολογικό.

[mdr21]

Όπα ρε παιδιά, ειδικά σε περίπτωση ηλεκτρονική αγοράς είναι απαραίτητο να ψάχνεις το που πας!

Το πρόβατο κανένας δεν το λυπήθηκε, άμα πας τυφλά κάπου λογικό είναι να σε εκμεταλλευτούν, και πάλι καλά να λέτε που πήρε τόσο φτηνά το μάθημά της γιατί θα μπορούσε να ήταν πολύ χειρότερα τα πράγματα.

 

Πάντως είναι λίγο εκνευριστικό που βλέπεις τόσο χαζά γεγονότα. Το πρόβλημα δεν είναι το google ούτε το internet, το πρόβλημα είναι αλλού (στο IQ ραδικιού) και είναι περισσότερο φιλοσοφικό παρά τεχνολογικό.

 

Συμφωνω οι ιδιοι που την πατανε σε online αγορες , ειναι οι ιδιοι που θα την παταγανε και σε αγορες απο φυσικα προσωπα. (τουλαχιστον τις περισσοτερες φορες)

 

Η διαφορα ειναι οτι στην πρωτη περιπτωση βγαινει και λεει φταιει το ιντερνετ , ενω στη 2η λεει την πατησα και καθεται ησυχος απο ντροπη.

[ktiniatros]

Η είδηση είναι εκτός των πεδίων του ενδιαφέροντός μου αλλά ο τρόπος συγγραφής σου, gsarig, με υποκίνησε να τη διαβάσω όλη!

Μπράβο, keep up the good work

[E-SURFER]

Αλλά μου φαίνεται λίγο παράδοξο που με αφορμή αυτό το συγκεκριμένο περιστατικό κινήθηκε ο μεγαλύτερος κολοσσός και έσκασε δεν ξέρω κι εγώ πόσο χρήμα στους προγραμματιστές αυτούς για τη βελτιστοποίηση του αλγόριθμου μέσα σε πολύ μικρό χρονικό διάστημα...

 

Καθόλου παράδοξο αν σκεφτείς πως η google ως μεγαλύτερη μηχανή αναζήτησης έδινε κίνητρα,άθελα της, στον κάθε επιχειρηματία να παρέχει σκοπίμως κακές υπηρεσίες και προϊόντα προκειμένου να διασφαλίσει αρνητική διαφήμιση και άρα καλύτερη κατάταξη στην εμφάνιση των αποτελεσμάτων του "search"... Φαντάσου αν αυτό υιοθετούταν και από άλλους και γινόταν σε μεγαλύτερη κλίμακα...

 

Καταρχήν, για να μην μιλήσω για μια γενικευμένη καταναλωτική δυσαρέσκεια, οι επιχειρήσεις που σέβονται τον πελάτη ως οντότητα θα πάθαιναν τεράστια ζημιά οικονομική... Άδικο δεν θα ήταν;

[Rooters]

πραγματικα o gsarig εχει αναβαθμισει τα νεα του insomnia αισθητα

 

well done

 

Του αξίζει και ένα δημόσιο μπράβο...

Επεξ/σία 2 Δεκεμβρίου 2010 από Rooters

[E-SURFER]

Του αξίζει και ένα δημόσιο μπράβο...

Επεξ/σία 2 Δεκεμβρίου 2010 από E-SURFER

[E-SURFER]

Νομίζω ότι το πιο χρήσιμο θα ήταν να υπάρχει σε κάθε χώρα ένας ισχυρός οργανισμός που θα είναι για την προστασία του καταναλωτή από ηλεκτρονικά αδικήματα (όπως το Ινστιτούτο Καταναλωτών, αλλά σε πιο δραστήρια μορφή, να υπάγονται όλα τα ηλεκτρονικά μαγαζιά και όχι μόνο σε αυτόν και να έχουν βαρύτατες κυρώσεις σε περιπτώσεις απάτης του πελάτη).

 

Έιναι λίγο δύσκολο να γίνει πράξη κάτι τέτοιο... Δεν είναι το ίδιο πχ να πάμε να κάνουμε καταγγελία στο γραφείο καταναλωτή για το Eshop.gr(αν και διαθέτουν doa) με το να καταγγείλουμε έναν πωλητή που έχει ηλεκτρονικό κατάστημα κάπου στην Μαλαισία... Άλλες χώρες, άλλοι νόμοι, άλλα ήθη, άλλα έθιμα κτλ κτλ... Η λύση είδη υπάρχει:

 

1)Λέγεται "αγοράζω από γνωστά και επώνυμα καταστήματα για να μην με πιάνουν κότσο"

2) Αγοράζω από Ebay ή έστω με Paypal όπου οι σχετικές διαδικασίες επιστροφής,refund και ούτω καθεξής υποστηρίζονται στο έπακρο...

 

ΒΒ

Επεξ/σία 2 Δεκεμβρίου 2010 από E-SURFER